Wenn ein Konflikt eine ganze Firma erschüttert
Wir können beobachten, dass Konflikte oder Streitigkeiten bei grösseren Organisationen vermehrt in der Öffentlichkeit ausgetragen werden. Als Beispiel kann der Streit zwischen dem Verwaltungsrat und dem CEO der Firma OpenAI im November 2023 genannt werden. Nach der Entlassung des CEO gab es eine interne Revolte der Mitarbeitenden. Sie führte innerhalb weniger Tage zur Wiedereinsetzung des CEO und zur Neubesetzung des Gremiums. Unterschiedliche Wertesysteme sind aufeinandergeprallt. Die verschiedenen Gremien und Funktionsträger haben es nicht geschafft, eine gemeinsame Richtung oder Vision zu formen.
Sicherlich gehören Auseinandersetzungen zum Alltag eines jeden Betriebs. Vorsicht ist aber geboten, wenn ganze Abteilungen lahmgelegt werden oder, wie im Fall von OpenAI, eine ganze Firma in Schieflage gerät. Wichtige Entscheidungen müssen von den Mitarbeitenden mitgetragen werden. Das verlangt von den Vorgesetzten ein achtsames Kommunikationsverhalten, auch bei der Verteilung von Kompetenzen.
In diesem Beitrag erfährst du, was Konfliktmanagement bedeutet, wie Konflikte entstehen und eskalieren und welche Wege es gibt, sie zu lösen. Im Zentrum steht die Frage, was Führungskräfte konkret tun können, damit aus einem Konflikt Entwicklung entsteht.
Was ist Konfliktmanagement?
Konfliktmanagement umfasst alle Massnahmen, mit denen Konflikte erkannt, geklärt und nach Möglichkeit gelöst werden. Es geht dabei um mehr als das Beenden eines Streits. Gutes Konfliktmanagement sorgt dafür, dass die Beteiligten wieder zusammenarbeiten können und dass das Unternehmen aus dem Konflikt lernt.
Aus der Forschung weiss man, dass Konflikte auch positive Seiten haben. Im besten Fall verbessern sie Kreativität, Produktivität und die Zusammenarbeit in Teams. Das gilt vor allem dann, wenn es gelingt, unterschiedliche Blickwinkel auf eine Herausforderung zuzulassen und wenn jede und jeder einen eigenen Beitrag zu den vereinbarten Massnahmen leistet.
Sachkonflikt und Beziehungskonflikt
Für die Lösung eines Konflikts ist entscheidend, um welche Art von Konflikt es sich handelt. Die wichtigste Unterscheidung ist die zwischen Sach- und Beziehungskonflikten.
- Sachkonflikte drehen sich um Inhalte: Ziele, Wege, Ressourcen, Prioritäten. Sie lassen sich mit Argumenten, Daten und klaren Entscheidungen bearbeiten und sind oft produktiv.
- Beziehungskonflikte drehen sich um die Menschen: um Vertrauen, Anerkennung, Werte oder verletzte Gefühle. Sie sind schwieriger, weil Argumente hier wenig ausrichten.
In der Praxis vermischen sich beide Formen oft. Ein Streit über das Budget kann in Wahrheit ein Streit darüber sein, wer im Team gehört wird. Für Firmen ist es deshalb wichtig, darauf zu achten, wo zu einem Sachkonflikt noch Beziehungskonflikte dazukommen, wo Emotionen eine grössere Rolle spielen und wo das Vertrauensverhältnis bereits gestört ist.
Was ungelöste Konflikte kosten
Konflikte am Arbeitsplatz sind kein Randthema. Laut einer Erhebung des Kompetenzzentrums Workmed und des Krankenversicherers Swica sind beinahe 60 Prozent aller psychisch bedingten Arbeitsunfähigkeiten auf Konflikte am Arbeitsplatz zurückzuführen. Rund die Hälfte der Krankgeschriebenen verliert danach den Arbeitsplatz.
Dazu kommen Kosten, die in keiner Statistik auftauchen: Entscheidungen, die sich verzögern, Wissen, das nicht geteilt wird, gute Leute, die innerlich kündigen oder das Unternehmen verlassen. In Führungsteams wirken ungelöste Konflikte besonders stark, weil sie sich auf alle Bereiche darunter übertragen.
Wie Konflikte eskalieren: die neun Stufen nach Glasl
Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl hat beschrieben, wie Konflikte Schritt für Schritt eskalieren. Sein Modell umfasst neun Stufen in drei Ebenen.
Ebene 1: Beide können noch gewinnen
- Verhärtung. Standpunkte verfestigen sich, die Spannung steigt.
- Debatte. Die Auseinandersetzung wird schärfer, es geht ums Rechthaben.
- Taten statt Worte. Gespräche werden abgebrochen, man schafft Fakten.
Ebene 2: Eine Seite gewinnt, die andere verliert
- Koalitionen. Die Parteien suchen Verbündete.
- Gesichtsverlust. Der Gegner wird öffentlich blossgestellt.
- Drohungen. Es wird mit Konsequenzen gedroht.
Ebene 3: Beide verlieren
- Begrenzte Vernichtung. Man nimmt eigenen Schaden in Kauf, um der anderen Seite zu schaden.
- Zersplitterung. Ziel ist die Zerstörung der Gegenseite.
- Gemeinsam in den Abgrund. Die eigene Vernichtung wird in Kauf genommen.
Das Modell zeigt, warum frühes Handeln so wichtig ist. Auf den ersten drei Stufen können die Beteiligten den Konflikt meist selbst oder mit Unterstützung der Führungskraft klären. Ab der vierten Stufe braucht es in der Regel eine neutrale Begleitung von aussen, etwa durch Coaching oder Mediation. Der Fall OpenAI zeigt, wie schnell ein Führungsgremium in die zweite Ebene geraten kann.
Fünf Wege, mit Konflikten umzugehen
Kenneth Thomas und Ralph Kilmann haben fünf Stile beschrieben, mit denen Menschen auf Konflikte reagieren. Jeder Stil hat seinen Platz, keiner passt immer.
- Konkurrieren. Die eigene Position wird durchgesetzt. Sinnvoll bei dringenden Entscheidungen, auf Dauer belastend für die Beziehung.
- Anpassen. Man gibt nach, um die Beziehung zu schonen. Hilfreich bei Kleinigkeiten, problematisch, wenn eigene Anliegen dauerhaft zurückstehen.
- Vermeiden. Der Konflikt wird nicht angesprochen. Manchmal klug, um Zeit zu gewinnen, meist aber ein Aufschub, der den Konflikt verschärft.
- Kompromiss. Beide Seiten geben etwas nach. Pragmatisch, lässt aber oft beide halb zufrieden zurück.
- Kooperieren. Beide Seiten suchen gemeinsam eine Lösung, die ihre wichtigsten Anliegen erfüllt. Aufwendiger, dafür am nachhaltigsten.
Viele Führungskräfte haben einen bevorzugten Stil, den sie unbewusst immer wieder wählen. Wer seinen eigenen Stil kennt, kann bewusster entscheiden, welcher Weg in einer bestimmten Situation passt.
Die Rolle der Führungskraft
Den Führungskräften kommt im Konfliktmanagement eine wichtige Rolle zu. Sie müssen Konflikte früh erkennen und eine vertrauens- und respektvolle Firmenkultur unterstützen, die andere Sichtweisen einbezieht und den Boden für eine Wertegemeinschaft schafft.
Die Konflikte haben in den letzten Jahren zugenommen. Schlechtes Führungsverhalten, Entscheidungsschwäche oder autoritäre Führung werden heute sichtbarer und führen zu destruktivem Verhalten. Konflikte entstehen oft bei Veränderungen. Da wir uns in einer komplexeren und mehrdeutigeren Welt befinden, die immer schneller wird, ist es umso wichtiger, ein konstruktives Umfeld für die beste Zielerreichung zu schaffen.
Aus unserer Begleitung von Führungsteams sind vier Haltungen besonders hilfreich:
- Hinschauen. Spannungen früh wahrnehmen und ansprechen, bevor sie sich verhärten.
- Allparteilich bleiben. Als Führungskraft alle Seiten anhören, bevor man urteilt.
- Interessen hinter Positionen suchen. Hinter jeder Forderung steht ein Bedürfnis. Wer danach fragt, öffnet neue Lösungen.
- Eigene Anteile prüfen. Führungskräfte sind oft selbst Teil des Konflikts, etwa durch unklare Zuständigkeiten oder ungleiche Behandlung.
Konflikte lösen: ein Klärungsgespräch in fünf Schritten
Für Konflikte auf den ersten Eskalationsstufen hat sich ein Klärungsgespräch in fünf Schritten bewährt:
- Rahmen setzen. Ziel und Regeln des Gesprächs klären: zuhören, ausreden lassen, Vertraulichkeit.
- Sichtweisen hören. Jede Seite schildert ihre Wahrnehmung, ohne unterbrochen zu werden.
- Interessen herausarbeiten. Was ist jeder Seite wirklich wichtig? Was braucht sie?
- Lösungen entwickeln. Gemeinsam Möglichkeiten sammeln, die die wichtigsten Interessen beider Seiten berücksichtigen.
- Vereinbaren und nachfassen. Konkrete Schritte festhalten und einen Termin vereinbaren, an dem man prüft, ob die Lösung trägt.
Wie du ein schwieriges Gespräch zu zweit gut vorbereitest und führst, beschreibt der Beitrag Mitarbeitergespräch: Wie aus einer Pflichtübung ein Gespräch wird.
Konflikte im Führungsteam und im Verwaltungsrat
Je höher ein Konflikt in der Organisation angesiedelt ist, desto grösser ist seine Wirkung. Konflikte in der Geschäftsleitung oder zwischen Verwaltungsrat und CEO übertragen sich auf das ganze Unternehmen. Mitarbeitende spüren die Spannung, auch wenn sie nicht offen ausgetragen wird. Loyalitäten werden geprüft, Lager bilden sich.
Gerade in solchen Gremien fehlt oft eine neutrale Instanz. Niemand im Raum steht ausserhalb des Konflikts. Hier kann eine Begleitung von aussen helfen, die Gesprächsfähigkeit wiederherzustellen und eine gemeinsame Richtung zu finden. Wie anspruchsvoll gerechte Entscheidungen in solchen Situationen sind, beschreibt der Beitrag Zwischen Kalkül und Gewissen.
Ein Klima, in dem Konflikte konstruktiv werden
Die beste Prävention von destruktiven Konflikten ist ein Klima, in dem unterschiedliche Meinungen früh und offen ausgesprochen werden können. Wo Menschen ohne Angst widersprechen dürfen, werden Konflikte kleiner und produktiver. Dieses Klima nennt die Harvard-Professorin Amy Edmondson psychologische Sicherheit. Mehr dazu liest du im Beitrag Psychologische Sicherheit im Team.
Coaching- und Leadership-Programme können Führungskräfte und ganze Unternehmen dabei unterstützen. Sie zeigen das Verständnis und die Wichtigkeit von Transformationen auf und schaffen ein Klima von psychologischer Sicherheit und positiver Energie. Im Teamcoaching begleiten wir Führungsteams bei der Klärung von Konflikten und beim Aufbau einer tragfähigen Zusammenarbeit. Für Verwaltungsrätinnen und Verwaltungsräte, die ihre Rolle in solchen Situationen stärken möchten, bieten wir den Lehrgang Cert. Verwaltungsratsmitglied an.
Fazit: Konflikte als Chance zur Klärung
Konflikte gehören zum Alltag jeder Organisation. Ob sie zerstören oder voranbringen, hängt davon ab, wie früh sie erkannt und wie bewusst sie geführt werden. Gutes Konfliktmanagement unterscheidet Sach- und Beziehungsebene, kennt die Stufen der Eskalation und nutzt den passenden Stil. Vor allem braucht es Führungskräfte, die hinschauen, allparteilich bleiben und ein Klima schaffen, in dem unterschiedliche Sichtweisen willkommen sind.
Häufige Fragen zum Konfliktmanagement
Was ist Konfliktmanagement?
Konfliktmanagement umfasst alle Massnahmen, mit denen Konflikte erkannt, geklärt und gelöst werden. Ziel ist, dass die Beteiligten wieder zusammenarbeiten können und die Organisation aus dem Konflikt lernt.
Welche Arten von Konflikten gibt es?
Die wichtigste Unterscheidung ist die zwischen Sachkonflikten (Inhalte) und Beziehungskonflikten, bei denen es um Vertrauen, Anerkennung oder Werte geht. In der Praxis vermischen sich beide Formen oft.
Was sind die Eskalationsstufen nach Glasl?
Friedrich Glasl beschreibt neun Stufen in drei Ebenen: von Verhärtung, Debatte und Taten statt Worte über Koalitionen, Gesichtsverlust und Drohungen bis zu begrenzter Vernichtung, Zersplitterung und dem gemeinsamen Gang in den Abgrund.
Wie löst man Konflikte im Team?
Bewährt hat sich ein Klärungsgespräch in fünf Schritten: Rahmen setzen, Sichtweisen hören, Interessen herausarbeiten, Lösungen entwickeln und Vereinbarungen nachfassen. Ab der vierten Eskalationsstufe ist eine neutrale Begleitung von aussen sinnvoll.
Welche Konfliktstile gibt es?
Nach Thomas und Kilmann gibt es fünf Stile: konkurrieren, anpassen, vermeiden, Kompromiss und kooperieren. Jeder Stil hat seinen Platz, am nachhaltigsten ist meist die Kooperation.
Welche Rolle hat die Führungskraft im Konfliktmanagement?
Die Führungskraft erkennt Konflikte früh, bleibt allparteilich, sucht die Interessen hinter den Positionen und prüft auch eigene Anteile am Konflikt. Sie prägt das Klima, in dem Konflikte konstruktiv werden können.
